+38 (071) 333-83-24         
+38 (071) 409-85-45
+38 (071) 411-01-78
+38 (066) 003-00-23

 

  1. График работы cлужбы технической поддержки:

День недели
Время работы
 В выходные и праздничные дни компания не работает
Понедельник - четверг
с 9-00 до 18-00 по московскому времени
Пятница
с 9-00 до 17-45 по московскому времени

 

Техническая поддержка осуществляется только:

  • В течении срока действия лицензии
  • По последней (текущей) версии программного продукта

Служба регистрирует ошибки, выявленные в процессе эксплуатации программы, принимает пожелания по улучшению функциональности программы и её интерфейса, оказывает консультативную помощь в поиске и устранении причин, вызвавших ошибку, а также предлагает альтернативные пути для получения искомых результатов.

Сведения полученные от пользователей в рамках технической поддержки, не подлежат разглашению третьим лицам.

Службой технической поддержкой выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по программе.

Решение вопросов сопутствующего программного обеспечения необходимо адресовать соответствующим разработчикам.  

2. Порядок взаимодействия

Основанием для выполнения работ по технической поддержке является обращение пользователя в Службу технической поддержки по телефону, указанному на сайте компании или по электронной почте по адресу:   support@vedmaster.su  

Пользователь, обращающийся в Службу технической поддержки, должен обладать навыками работы с персональным компьютером, для сетевых версий – иметь элементарные знания локальных вычислительных сетей.

Перед обращением в Службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, FAQ (часто задаваемым вопросам). Если вопрос уже рассматривался, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

При обращении на электронную почту должны быть точно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы
  • Номер лицензии
  • Название организации
  • Контактный телефон
  • Контактное лицо
  • Периодичность возникновения проблемы
  • Версию программного обеспечения

При обращении в техническую поддержку по электронной почте к письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, или другая информация. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

При обращении по телефону необходимо назвать:

  • Номер лицензии
  • Название организации

Время реагирования подразумевает под собой время, прошедшее с момента получения обращения Службой технической поддержки, до начала работ по данному обращению пользователя, и определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков.

В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации пользователей системы.

Реагирование сотрудников Службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реагирования, определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время решения вопроса может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Обращения в Службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.

3. Отказ от технической поддержки

В технической поддержке может быть отказано по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для диагностики проблемы
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта либо в структуру БД и т.п.
  • Используется нелицензионное ПО
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки
  • Пользователь не выполняет рекомендации сотрудников ТП
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно или в форме, оскорбляющей достоинство сотрудников ТП
  • Пользователь обращается по вопросам:
  • Ошибок и проблем, возникших в результате использования программного и аппаратного обеспечения, не соответствующего системным требованиям, а также неправильно настроенного, нерабочего.
  • Восстановления базы данных при отсутствии резервной копии
  • Импорта файлов XML, не соответствующие формату, которые не проходят проверку в последней версии программы проверки.
  • Настройки программного и аппаратного обеспечения пользователя
  • Обучения по работе с программным продуктом
  • Обучения по работе стороннего программного обеспечения